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L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a récemment publié son Plan d’activités 2020-2021 (le « plan »), dans lequel elle définit ses priorités et les activités qu’elle a prévues afin de protéger les consommateurs de produits et services financiers.

Nouvelle vision, nouveau leitmotiv

Le plan 2020-2021 est le premier publié sous le mandat de la commissaire Robertson, et il est guidé par la nouvelle vision de l’ACFC : être un chef de file et un innovateur au chapitre de la protection des consommateurs de produits et services financiers. Afin de concrétiser cette vision, l’ACFC exercera ses rôles en matière de réglementation, d’éducation des consommateurs et de littératie financière de manière concertée afin de s’assurer que ses efforts sont axés le plus possible sur son mandat de protection des consommateurs de produits et services financiers. Ces efforts seront appuyés par une nouvelle structure organisationnelle et un nouveau leitmotiv opérationnel : « Un mandat, une équipe ».

Priorités stratégiques

1. Renforcer l’efficacité en matière de réglementation        

Objectif

•    Mettre en œuvre le nouveau cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers

Activités

• Actualiser les procédures et les politiques internes, y compris le cadre de surveillance
• Soutenir le travail de réglementation nécessaire à l’entrée en vigueur du cadre
• Consulter régulièrement les entités réglementées au sujet des orientations
• Aider les entités réglementées dans leurs efforts de conformité

Objectif

Moderniser les outils de gestion de l’information et de technologie de l’information pour améliorer les activités de surveillance et de contrôle

Activités

• Créer un système de gestion des cas afin de centraliser les données et de rationaliser les processus  
• Élaborer une stratégie de renseignements opérationnels pour faciliter l’échange d’information et la prise des décisions

Objectif

Effectuer une surveillance proactive et fondée sur le risque 

Activités

• Établir les profils de pratiques commerciales de certaines institutions financières[1]

• Effectuer un examen des pratiques de vente et des procédures de traitement des plaintes de certaines petites et moyennes banques (les résultats seront publiés en 2021-2022)[2]

• Mettre en œuvre une stratégie de réception des données et de hiérarchisation des priorités afin d’améliorer le travail d’application de la loi

Objectif

•    Créer un secrétariat chargé de gérer les procédures quasi judiciaires et les relations externes

Activités

• Publier des lignes directrices actualisées qui précisent les rôles et les responsabilités des fonctions d’enquête de l’ACFC et le rôle décisionnel de la commissaire
• Élaborer des politiques et des procédures sur les nouveaux pouvoirs de la commissaire
• Renforcer la collaboration entre le bureau de la commissaire et les autres autorités de réglementation, comités et organismes gouvernementaux, au Canada et à l’étranger

2. 2.    Veiller à ce que l’ACFC soit une autorité éclairée et efficace en matière d’éducation financière

Objectif

Renouveler la Stratégie nationale pour la littératie financière du Canada 

Activitée

• Mener des recherches et consulter les intervenants pour cerner les groupes cibles (la nouvelle stratégie devrait être lancée à l’automne 2020)

Objectif

Fournir des ressources éducatives novatrices et efficaces

Activités

• Mesurer l’effet des ressources éducatives actuelles et en cerner les lacunes afin d’éclairer l’élaboration future des ressources
• Trouver de nouveaux canaux de distribution en consultant les intervenants afin d’étendre la portée des outils et des programmes éducatifs de l’ACFC 
• Adopter les meilleures pratiques pour tenir compte des connaissances en matière d’éducation dans les exigences de supervision

Objectif

Étendre la portée des outils et des programmes éducatifs

Activité

• Trouver de nouveaux canaux de distribution et diffuser des ressources éducatives pour sensibiliser  et améliorer la compréhension des produits et des services financiers

3. Investir dans l’avenir

Objectif

Renforcer l’expertise et la capacité à réagir aux nouveaux développements et aux nouvelles tendances et à les anticiper 

Activités

• Continuer de contribuer par la recherche et l’expertise à l’élaboration de la politique en matière de consommation de produits et services financiers, notamment dans des domaines comme les services bancaires axés sur les consommateurs, la création d’un cadre de surveillance des exploitants de services de paiement et la protection des données des consommateurs

• Soutenir la création d’un nouveau défenseur des consommateurs canadiens
   

Objectif

Établir une approche globale et intégrée pour la fonction de recherche et d’établissement de politiques de l’ACFC

Activités

• Élaborer une feuille de route 

• Mettre en place un processus pour déterminer, hiérarchiser et suivre les tendances émergentes concernant les consommateurs de produits et services financiers

• Continuer de mener des recherches originales pour obtenir et utiliser des connaissances comportementales afin d’améliorer le processus de prise de décision financière 
   

Objectif

Mettre en place une approche intégrée de communication, de sensibilisation et de mobilisation

Activités

• Mettre au point une stratégie d’affaires publiques sur trois ans qui permettra d’atteindre les publics cibles et favorisera l’utilisation de messages cohérents pour veiller à ce que l’image de marque soit homogène

• Lancer une campagne pour marquer le 10e anniversaire du Mois de la littératie financière (en novembre 2020)

• Élaborer un plan de communication de crise 

• Effectuer un examen des pages Web de l’ACFC en vue d’améliorer l’expérience des utilisateurs  
   

Objectif

Établir les bases pour devenir un organisme moderne 

Activités

• Mettre en place, afin d’améliorer notre orientation stratégique, une nouvelle structure organisationnelle (qui comprendra de nouveaux postes de sous-commissaire et de commissaire adjoint)

• Étudier comment moderniser le lieu de travail tout en tirant parti des technologies numériques pour encourager la collaboration et la mobilité des employés, ce qui comprendra l’étude de l’idée d’ouvrir un bureau à Toronto

• Mettre en œuvre une stratégie de données et d’analyse pour améliorer la manière dont l’ACFC recueille, utilise, protège et partage les données et y accède 

• Élaborer un plan d’évaluation des programmes, des initiatives et du travail stratégique de l’Agence

• Examiner la manière dont l’ACFC répartit son budget de fonctionnement entre les entités réglementées, et élaborer une marche à suivre en se fondant sur les résultats de consultations auprès de l’industrie

• Élaborer et publier un plan stratégique quinquennal à mettre en œuvre pendant le mandat de la nouvelle commissaire 

• Mettre à jour l’intranet de l’Agence pour améliorer la communication avec les employés
   

4. Tirer parti de la diversité des talents de l’ACFC

Objectif

Attirer et maintenir en poste une main-d’œuvre hautement qualifiée, diversifiée et engagée 

Activités

• Mettre en œuvre le plan d’action en réponse au Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux pour 2019-2022 (Les secteurs d’intervention comprennent le leadership, le rendement et le perfectionnement, les valeurs et l’éthique et l’engagement des employés)

• Mettre au point des initiatives stratégiques de recrutement et de promotion de l’image de marque qui renforceront l’attrait de l’ACFC pour les talents de haut niveau

• Renforcer la gestion des talents en mettant davantage l’accent sur l’apprentissage et le perfectionnement
   

Objectif

Renforcer les éléments fondamentaux d’un lieu de travail sain, respectueux et favorisant l’autonomie  

Activités

• Continuer à promouvoir les valeurs et l’éthique sur le lieu de travail et à sensibiliser les employés à l’importance de la santé mentale

• Établir des plans d’action visant les langues officielles et l’équité en matière d’emploi

• Mettre à jour la structure organisationnelle et la classification des emplois ainsi que les conditions d’emploi
   

Ressources financières et humaines prévues

L’ACFC s’est engagée à ne pas augmenter ses dépenses prévues pour 2020-2021. En conséquence, son budget sera encore de 38,4 M$ pour cet exercice. Ses prévisions misent cependant sur des augmentations pour 2021-2022 et 2022-2023 qui feront passer le budget de l’ACFC à 41,1 M$ et à 42,1 M$ respectivement pour ces exercices.

Même si elle s’est engagée à conserver le même budget cette année, l’ACFC renforcera son effectif avec l’ajout d’une soixantaine de postes équivalents temps plein (ETP), ce qui fera passer son effectif total de 145 à 205 ETP. Les nouveaux ETP seront essentiellement répartis entre l’équipe de la Surveillance des EFF (22 ETP) et l’équipe des Services internes (30 ETP). 

 

[1] Remarque : Il semble que les profils de pratiques commerciales seront établis seulement pour « certaines » institutions financières en 2020-2021.

[2] Remarque : L’examen des pratiques de vente et des procédures de traitement des plaintes portera sur « certaines » petites et moyennes banques. 

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Note:  Pour voir les articles connexes de la série, faites défiler l'article vers le bas. 

Le 1^er avril 2020, la Gazette du Canada[1] a publié le Règlement correctif visant certains règlements (ministère des Finances) (« Règlement »). Ce règlement vise à régler les questions soulevées par le comité mixte permanent d’examen de la réglementation en 2010 concernant des divergences entre les versions anglaise et française du texte de l’organisme de réglementation, des dédoublements, un langage vague ou ambigu et des erreurs typographiques/grammaticales.

Le Règlement concerne plusieurs règlements sur la protection du consommateur en vertu de la réglementation suivante :

Loi sur les banques

• Règlement sur le coût d’emprunt
• Règlement sur les billets à capital protégé
• Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit
• Règlements sur les documents électroniques
• Règlement sur les plaintes
• Règlement relatif à l’abonnement par défaut
• Règlement sur les produits enregistrés
• Règlement sur les instruments de type dépôt

Loi sur les sociétés d’assurances

• Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit
• Règlement sur les plaintes
• Règlement sur le coût d’emprunt
• Règlements sur les documents électroniques

Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt  

• Règlement sur le coût d’emprunt
• Règlements sur les documents électroniques

Langage ambigu

• Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit(Loi sur les banques, Loi sur les sociétés d’assurances) :
  • L’exigence que l’information soit fournie « sans délai » a été jugée vague et ambiguë. Par conséquent, l’expression a été retirée du Règlement, car on la considérait comme laissant entendre que les banques doivent s’acquitter des obligations qui leur sont imposées en temps opportun à moins qu’une échéance précise ne soit prévue.

Elle a également été retirée du Règlement sur les plaintes, du Règlement sur le coût d’emprunt, du Règlement relatif à l’abonnement par défaut et du Règlement sur les billets à capital protégé.

• La référence à des modalités favorables dans la convention, « notamment l’absence de pénalité ou de frais pour un paiement anticipé » a été remplacée par un langage plus clair et concis.
• Les « pressions » dont il est question à la section Pratiques de recouvrement des créances ne sont plus qualifiées d’« excessives ou de déraisonnables ».
• La référence aux documents donnant « illégalement » à penser qu’ils proviennent d’un tribunal est remplacée par un adverbe plus précis, c.-à-d. « faussement ».
• Règlement sur les billets à capital protégé (Loi sur les banques) : L’exigence y figurant que les banques divulguent aux consommateurs « tout autre renseignement qui pourrait vraisemblablement influer sur la décision de l’investisseur d’acheter le billet » a également été considérée comme étant vague et ambiguë. Par conséquent, elle a été supprimée du texte.
• Règlements sur le coût de l’emprunt (Loi sur les banques, Loi sur les sociétés d’assurance, Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt) : L’exigence y figurant de divulaguer des renseignements de façon à laisser « des marges laissant suffisamment d’espace blanc autour du texte » a été jugée vague et ambiguë. Par conséquent, l’exigence est modifiée de façon à être harmonisée avec des exigences semblables des règlements en supprimant le mot « suffisamment » pour que le texte soit clairement visible.

Dédoublements

• Règlements sur les documents électroniques (Loi sur les banques, Loi sur les sociétés d’assurance, Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt): Les exigences relatives à la possibilité pour le consommateur d’accéder à une copie des documents électroniques dans lesquels il a donné son consentement à recevoir des documents électroniques, et de la conserver, y figurant se trouvent également dans le texte législatif habilitant. Par conséquent, cette exigence a été retirée du Règlement.

Incohérences entre les langues officielles

• Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit (Loi sur les banques, Loi sur les sociétés d’assurance, Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt):
  • La version anglaise du texte réglementaire identifie certaines personnes ayant un lien avec un débiteur que les institutions n’ont pas le droit de contacter au sujet du recouvrement d’une dette (c’est-à-dire un débiteur, tout membre de la famille ou du ménage du débiteur, et tout parent, voisin, ami ou connaissance du débiteur ou l’employeur du débiteur). La version française identifie toutefois un sous-groupe des personnes identifiées dans la version anglaise : « toute personne de sa connaissance – parent, ami, voisin, employeur ». La version française a été modifiée pour correspondre à la version anglaise.
  • La version anglaise du texte prévoit que les institutions n’ont pas le droit de communiquer avec un débiteur d’une manière qui constitue du harcèlement, y compris l’utilisation d’un langage « blasphématoire ». La notion de langage « blasphématoire » est manquante dans la version française. La version française a été modifiée pour correspondre à la version anglaise.
• Règlements sur les documents électroniques(Loi sur les banques, Loi sur les sociétés d’assurance, Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt) : Leur version anglaise prévoit que les documents électroniques sont conservés pendant une certaine période, mais non leur version française. La version française a donc été modifiée pour correspondre à la version anglaise.

Le Règlement est entré en vigueur le 16 mars 2020.

[1] Partie II, Volume 154, n^o 7.

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Note : Cet article est le troisième d'une série d'articles mensuels visant à analyser le nouveau cadre fédéral de protection des consommateurs de produits et services financiers (le "cadre"). Pour voir les articles connexes de la série, faites défiler l'article vers le bas.

Nos commentaires du mois de janvier sur le nouveau cadre présentaient certaines des modifications qui auraient sans doute des répercussions sur la gouvernance des banques. Cette édition se concentre sur la section 1 de la Partie XII.2 de la Loi, qui aide à interpréter, par ses définitions, la façon dont les dispositions des autres sections seront appliquées.

Il faut noter que les définitions, actuellement disséminées dans la Loi sur les banques (la « Loi ») et les règlements, ont été regroupées dans une section (section 1) de la Loi, rendant leur consultation plus efficace et réduisant la possibilité d’incohérence. Certaines définitions sont nouvelles alors que d’autres voient leur portée élargie. La définition de « plainte » tombe dans la deuxième catégorie.

Plaintes

Aujourd’hui, une plainte est exprimée dans le règlement[1] comme étant une « réclamation ».  Sa définition se lit comme suit : 

 « réclamation  Toute réclamation faite par une personne auprès :

1.  d’une banque ou d’une banque étrangère autorisée relativement à des produits ou services qu’elle lui a demandés ou qu’elle a obtenus de celle-ci;
2. d’un organisme externe de traitement des plaintes relativement à des produits ou services qu’elle a demandés à l’un de ses membres ou obtenus de lui. (complaint) »

Comparons la nouvelle définition  :

« plainte Insatisfaction, qu’elle soit fondée ou non, exprimée à une institution :

1.  relativement à un produit ou à un service au Canada offert, vendu ou fourni par l’institution;
2. relativement à la façon dont un produit ou un service au Canada est offert, vendu ou fourni par l’institution. (complaint)»

La définition élargie comprend maintenant un élément d’« insatisfaction » et se rapporte à un produit ou à un service qui est ooffert, vvevv fourni, plutôt qu’à un produit ou à un service qui est demandé ou obtenu, ce qui détourne l’attention sur le consommateur en l’attirant sur la banque.

De plus, toute « insatisfaction » se rapportant à un produit ou à un service de la banque, sera réputée être une plainte, qu’elle soit fondée ou non. Il est attendu que cette modification augmentera considérablement le nombre de plaintes que les banques devront suivre et déclarer à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC »).

La définition comprend également la notion de « façon » dont les banques vendent leurs produits et leurs services aux consommateurs. Cet élément a sûrement été ajouté en vue de contrer les répercussions potentielles de la vente abusive et d’autres pratiques de ventes douteuses, dont il a été question dans le rapport de l’ACFC sur les pratiques de ventes des banques. [1]

Il semblerait également que, bien que la nouvelle définition ne fasse pas mention du statut juridique d’un plaignant, tel qu’est le cas dans la définition actuelle, lorsqu’elle est lue conjointement avec les dispositions sur la procédure d’examen des plaintes (article 627.43 et suiv.), il est clair que le statu quo est maintenu (« personne »), ce qui signifie que les entités commerciales continueront d’avoir accès aux processus des plaintes des banques.

Pressions indues

Le terme « pressions indues », qui est actuellement utilisé dans le contexte des ventes liées, est maintenant défini dans le nouveau cadre. Il fait référence à :

« pressions indues Pressions – exercées notamment au moyen d’une pratique ou d’une communication – qu’il serait raisonnable de considérer comme étant excessives ou persistantes dans les circonstances. (undue pressure) »

La référence à une « communication ou une pratique excessive ou persistante » soulève des questions d’interprétation et d’application importantes, qui bénéficieraient, éventuellement, de lignes directrices de l’ACFC.

En plus de devoir suivre les plaintes et les déclarer et de devoir attendre les lignes directrices de l’ACFC pour clarifier certaines des définitions, les banques devront également déployer des efforts considérables pour s’assurer que les modifications décrites ci-haut se reflètent correctement dans leurs politiques, procédures et processus.

Dans notre prochain article sur le cadre, nous traiterons des exigences relatives au comportement commercial responsable prévues à la section 2 (Relations justes et équitables) de la Loi. Lisez nos articles déjà publiés ici.

[1]Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes – Canada.ca

[1] Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes), article 1.

 

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Note : Le présent article est le deuxième d’une série d’articles mensuels visant à analyser le nouveau cadre fédéral de protection des consommateurs de produits et services financiers[1] (le « cadre »). Pour voir les articles connexes de la série, faites défiler l'article vers le bas. 

Tandis que nous attendons l’entrée en vigueur du nouveau cadre, nous avons pensé vous présenter certaines de ses sections, dans l’ordre, et leurs répercussions potentielles pour les banques. Avant de commencer à décortiquer la section 1 de la partie XII.2, nous nous pencherons sur certaines modifications apportées à la Loi sur les banques en vue de renforcer la gouvernance.

Gouvernance

À l’heure actuelle, les banques doivent constituer un comité au conseil d’administration responsable de surveiller l’application des procédures qui doivent être mises en place pour la communication des renseignements requise en vertu de Loi sur les banques et le traitement des réclamations (paragraphes 157(2)e) et f)). Même si le nouveau paragraphe (157(2)e)) maintient l’obligation de former un comité, il rehausse les responsabilités du comité en ce sens que ce dernier a désormais pour fonction :

• d’obliger la direction de la banque à mettre en place des mécanismes d’observation de toutes les dispositions du cadre visant les consommateurs, plutôt que seulement les obligations de divulgation et de traitement des plaintes;
• de revoir ces mécanismes pour décider s’ils sont indiqués pour le suivi de l’observation par la banque des dispositions visant les consommateurs;
• d’obliger la direction de la banque à lui faire rapport au moins annuellement sur l’application par celle-ci de ces mécanismes et sur toute autre activité que la banque exerce relativement à la protection de ses clients.

Les sous-alinéas 195.1(1) et (2) précisent qu’un comité doit être composé d’au moins trois administrateurs, dont la majorité ne doit pas appartenir au groupe de la banque, et qu’aucun dirigeant ou employé de la banque ne peut être membre de ce comité.

Les vérificateurs de la banque auront droit aux avis des réunions du comité, et ils pourront y assister et y être entendus.

La banque devra faire rapport de ses activités de gouvernance liées au cadre. Elle devra faire rapport au commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (« ACFC ») sur :

• le mandat et les responsabilités du comité, ainsi que les mécanismes mis en place par la direction pour l’observation des dispositions visant les consommateurs;
• les activités réalisées par le comité au cours de chaque exercice dans le cadre de ses nouvelles responsabilités.

Enfin, le comité devra, après chaque réunion, faire rapport au conseil d’administration sur les questions étudiées.

Résultat

Les nouvelles exigences en matière de gouvernance introduites par les paragraphes 157(2)e) et f) et le paragraphe 195.1 de la Loi sur les banques ont possiblement été inspirées du rapport de l’ACFC sur les pratiques de vente au détail des banques, qui avait conclu que la gouvernance et les contrôles des banques ne leur permettent pas de bien comprendre les risques liés à leurs pratiques de vente et à leurs pratiques commerciales.

Pour s’ajuster aux changements décrits ci-dessus, les banques devront passer en revue et modifier leurs processus, procédures et politiques actuels, et créer de nouveaux processus, procédures et politiques, afin que toutes les dispositions visant les consommateurs soient couvertes. Elles devront également préparer de nouveaux documents de gouvernance afin d’englober les nouvelles responsabilités du comité et exigences quant à sa composition. En plus des travaux à réaliser à l’égard des politiques et procédures, des efforts devront être déployés afin de se conformer aux obligations accrues de présentation d’information sur la gouvernance. 

Enfin, la question du « caractère approprié » des procédures mises en place par les banques pour l’observation des dispositions visant les consommateurs en vertu du paragraphe 195.1(3)a) devra être interprétée et appliquée. Des éclaircissements, sous forme d’un règlement ou de lignes directrices de l’ACFC, permettraient de réduire les ambiguïtés et l’incertitude. 

Demeurez à l’affût : d’autres articles sur le nouveau cadre seront publiés prochainement.

[1] Projet de loi C-86, Loi n^o 2 d’exécution du budget de 2018, section 10

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Note : Le présent article est le premier volet d’une série d’articles mensuels analysant le nouveau cadre fédéral de protection des consommateurs de produits et services financiers. Pour voir les articles connexes de la série, faites défiler l'article vers le bas. 

La crise financière de 2008 a entraîné de grandes réformes législatives et réglementaires partout dans le monde, dont certaines sont toujours à l’étape du développement et de la mise en œuvre, tant sur le plan prudentiel que sur le plan des pratiques du secteur. L’exemple parfait est celui du Canada.

Bien que l’intention d’élaborer un code complet sur la consommation de produits et services financiers remonte au budget fédéral de 2013, ce n’est qu’en décembre 2018 que le gouvernement fédéral a réussi à adopter un nouveau cadre de protection des consommateurs de produits et de services financiers (le projet de loi C-86) après une tentative infructueuse (le projet de loi C-29). Cependant, la date de son entrée en vigueur en entier n’a pas encore été annoncée.

Pourquoi un nouveau cadre?

Le nouveau cadre est né de différentes sources, soit la crise financière, l’arrêt Marcotte, les modifications réglementaires dans les territoires étrangers, les Principes de haut niveau du G20 et de l’OCDE sur la protection financière des consommateurs et les rapports publiés par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada sur les pratiques de vente au détail des banques du pays et les meilleures pratiques en matière de protection des consommateurs. Il en résulte une révision complète et le rapatriement des dispositions sur les consommateurs dans une nouvelle partie de la Loi sur les banques, intitulée Relations avec les clients et le public (Partie XII.2). Toutefois, aucun régime semblable n’a été proposé pour les autres institutions financières de réglementation fédérale, ce qui a pour effet d’éliminer l’harmonisation législative qui existe actuellement entre elles.

Une nouvelle structure

Le nouveau cadre est divisé en cinq sections, et plusieurs règlements actuels sont intégrés à la loi, ce qui pourrait rendre plus difficile toute modification future.

La première section consolide la majorité des définitions qui se retrouvent dans la loi et dans les règlements, et d’autres définitions y sont ajoutées.

La deuxième section, intitulée Relations justes et équitables, présente les règles pour un comportement commercial responsable et constitue la plus grande section du cadre. Elle comprend des dispositions portant sur l’accès aux services bancaires de base, le crédit, les produits de paiement prépayés, les produits ou services optionnels et le processus de plainte. Il s’agit d’un exemple de déplacement de plusieurs règlements[1] pour les intégrer à la loi.

La troisième section, la plus complète du cadre, est intitulée Divulgation et transparence pour favoriser des décisions éclairées. Elle décrit les exigences générales et plus précises de divulgation de renseignements. L’obligation de divulguer des renseignements dans un langage et d’une manière simples et clairs et n’induisant pas en erreur s’applique à toutes les communications requises aux termes du nouveau cadre. De plus, des encadrés informatifs sont maintenant exigés pour présenter en évidence les renseignements devant être communiqués dans un formulaire de demande ou avant de conclure un accord. Tout comme la deuxième section, cette section contient aussi, en totalité ou en partie, un certain nombre de règlements existants[2].

La quatrième section est brève, et elle décrit la nouvelle obligation expresse des banques d’accorder un crédit ou un remboursement aux consommateurs si, selon le cas :

• des frais ou pénalités imposés ne sont pas prévus dans un accord;
• le montant des frais ou pénalités imposés excède celui indiqué dans un accord (seul l’excédent doit être remboursé ou crédité);
• des frais ou pénalités sont imposés pour un produit ou un service auquel le consommateur n’a pas expressément consenti.

La cinquième section décrit le pouvoir de prescription par règlement dans un grand nombre de domaines.[3]

Enfin, une autre nouvelle partie (Partie XVI.1) est ajoutée à la Loi sur les banques dans le but de faciliter la dénonciation. L’employé d’une banque qui a des motifs raisonnables de croire que la banque ou une personne a commis un acte répréhensible ou a l’intention d’en commettre un pourra le signaler à un certain nombre de parties (la banque, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, le Bureau du surintendant des institutions financières, un organisme gouvernemental qui réglemente les institutions financières ou un organisme chargé du contrôle d’application de la loi). Cela signifie que les banques devront élaborer de nouveaux processus pour tenir compte de cette situation.

Quelques observations générales

Les changements amenés par le nouveau cadre varient dans leur ampleur, puisqu’ils vont des simples changements techniques[4] aux dispositions élargies[5], en passant par des dispositions complètement révisées[6] et bien sûr par de nouvelles dispositions[7]. Certaines définitions ont été élargies, comme celles de « plainte » et de « pressions indues ».

Le nouveau régime accroît également les obligations de divulgation. De nouvelles politiques ou procédures et de nouveaux documents devront être créés afin de se conformer à la législation. De nouvelles alertes exigeront une modification des systèmes informatiques, tandis que l’exigence de « personnes-ressources » exigera une modification des procédures. 

De plus, les personnes qui travailleront avec la législation et fourniront des conseils sur son interprétation devront faire preuve de prudence et porter une attention particulière aux termes ou expressions comme « personne », « personne physique » et « au Canada », parce que le législateur semble avoir délibérément voulu apporter une distinction entre ce qui s’applique aux « personnes » et aux « personnes physiques ». Cela s’applique également à l’utilisation de l’expression « au Canada », qui semble aussi moins présente dans la législation et les règlements existants.

Restez à l’affût, puisque le mois prochain nous commencerons à éplucher le cadre plus en détail.

 

[1] Règlement sur l’accès aux services bancaires de base, Règlement sur les réclamations, Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit, Règlement relatif à l’abonnement par défaut et Règlement relatif à l’accès aux fonds.

[2]Règlement sur les instruments de type dépôt, Règlement sur la communication des frais, Règlement sur la communication de l’intérêt, Règlement sur la communication en cas de demande téléphonique d’ouverture de compte, Règlement sur les billets à capital protégé, Règlement sur les produits enregistrés, Règlement sur la déclaration annuelle, Règlement sur la communication de renseignements relatifs à l’assurance hypothécaire et Règlement sur les préavis de fermeture de succursales.

[3] Communication de renseignements, formation, publicité, remises et remboursements, frais et pénalités, titres de poste en matière de relations avec les clients, façon d’exercer les activités commerciales de la banque et le moment où elles doivent être exercées, remise réputée des renseignements requis, forme des renseignements requis, façon de présenter les renseignements requis et le moment où ils doivent être fournis, non-application de certaines dispositions, comportements constituant de la contrainte, accès à des comptes à frais modiques ou sans frais, collecte, conservation, usage ou communication de renseignements, exigences que doit remplir une personne morale approuvée, exigence que doit remplir la personne morale désignée.

[4] Une « carte prépayée » est maintenant un « produit de paiement prépayé ».

[5] Élargissement de l’obligation sur les communications en langage clair; élargissement de l’interdiction visant les renseignements faux ou trompeurs

[6] Processus en matière de plaintes

[7] Dénonciation

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