Cadre fédéral de protection des consommateurs de produits et services financiers – Divulgation et transparence dans un optique élargi

Note : Cet article est le quatrième d'une série d'articles mensuels visant à analyser le nouveau cadre fédéral de protection des consommateurs de produits et services financiers (le "cadre"). Pour voir les articles connexes de la série, faites défiler l'article vers le bas.

La section 3 de la partie XII.2 des modifications apportées à la Loi sur les banques relatives au nouveau cadre fédéral de protection des consommateurs de produits et services financiers (« le cadre ») réunit toutes les obligations d’information qui étaient jusqu’ici réparties dans différents règlements. Les premières dispositions de la section énoncent les nouvelles exigences générales en matière de communication de renseignements, les dispositions suivantes définissent les exigences propres à chaque catégorie de produits, puis les dernières dispositions traitent des exigences en matière de communications de renseignements et d’avis publics.

Exigences générales en matière de communication

La section 3 exige que toutes les communications de renseignements se fassent par écrit, sauf disposition contraire de la loi, et dans un langage et d’une manière simples et clairs et n’induisant pas en erreur. Cette disposition permet d’établir une approche uniforme à l’égard des exigences en matière de communication pour l’ensemble du cadre, ou à tout le moins pour toutes les dispositions de la section 3.

Pour qu’un renseignement soit réputé avoir été communiqué par écrit, les renseignements obligatoires dans le cas des accords conclus par téléphone doivent être :

  • communiqués avant la conclusion de l’accord,
  • communiqués oralement, et
  • fournis par écrit sans délai au consommateur après la conclusion de l’accord.

De plus, le cadre exige que toute communication de renseignements aux clients et au public soit exposée bien en évidence à chacun des points de service, chacune des succursales canadiennes et chacun des sites Web où l’institution offre ses produits et services. Des exemplaires écrits de la communication doivent être disponibles, sur demande.

Conformément aux règles générales en matière de communication, les clients et le public ont le droit de recevoir une communication des comportements interdits pour l’institution financière fédérale (IFF), ainsi qu’une copie des procédures de traitement des plaintes et des codes de conduite volontaires qu’elle a adoptés et des engagements publics qu’elle a pris. De plus, les renseignements qu’une IFF est tenue de communiquer dans une publicité doivent être présentés bien en évidence dans cette publicité.

  1. Encadrés informatifs

Les encadrés informatifs, aussi connus sous le nom de « Schumer box » ou « encadrés récapitulatifs », ont été proposés pour la première fois aux États-Unis en 1988 par un représentant de New York au Congrès américain, Chuck Schumer. Le but des encadrés obligatoires[1] était de fournir aux consommateurs les renseignements essentiels (frais, taux annuels en pourcentage, tailles des polices de caractères, méthodes de calcul des taux d’intérêt, etc.) sur leurs comptes de carte de crédit afin qu’ils puissent prendre des décisions financières éclairées.

En janvier 2010, le gouvernement du Canada a emboîté le pas en modifiant le Règlement sur le coût d’emprunt (banques)[2] et en exigeant que les IFF insèrent des encadrés informatifs dans tous leurs formulaires de demande de crédit et de convention de crédit. Selon les exigences relatives aux encadrés, dont la forme et le contenu sont définis aux annexes[3], les renseignements doivent être présentés bien en évidence et d’un seul tenant afin d’aider les consommateurs à mieux comprendre leurs options lorsqu’ils soumettent une demande de carte de crédit ou concluent toute autre convention de crédit.

Dans le cadre, l’utilisation des encadrés informatifs a été élargie aux formulaires de demande et aux documents remis aux consommateurs avant la conclusion des accords portant sur des produits et services visés à la section 3. En conséquence, les exigences s’appliqueront dorénavant au crédit, aux comptes de dépôt, aux instruments financiers, aux billets, aux produits de paiement prépayés, aux produits ou services optionnels, aux produits enregistrés et à l’assurance hypothécaire.

Le cadre établit également un processus permettant la communication des renseignements réglementaires par téléphone en lieu et place de la remise de l’encadré informatif. Lorsque l’accord est conclu par voie électronique ou par courriel, l’IFF doit fournir au consommateur le numéro de téléphone (local ou sans frais) d’une personne physique qui est un employé (ou un mandataire) de l’IFF et qui connaît les modalités de l’accord.

  1. Autres produits et services, renouvellements et reconductions

Avant de conclure un accord avec des personnes physiques portant sur des produits fournis de façon continue qui ne sont pas assujettis aux obligations de communication de la SECTION 3, l’IFF est quand même tenue de communiquer les renseignements suivants :

  • les caractéristiques du produit ou du service;
  • la liste des frais liés au produit ou au service et des pénalités applicables;
  • des précisions sur les droits et obligations de la personne liés au produit ou au service;
  • le processus de traitement des plaintes de l’IFF; et
  • les coordonnées de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada et de l’organisme externe de traitement des plaintes dont est membre l’IFF.

 

Les accords portant sur des produits à échéance ou des produits promotionnels conclus avec des personnes physiques à des fins autres que commerciales qui peuvent donner lieu à un renouvellement ou à une reconduction devront faire l’objet de deux avis d’information avant que le renouvellement puisse prendre effet, si la durée initiale était supérieure à 30 jours (21 jours et 5 jours avant la date d’échéance ou de reconduction), et d’un seul avis d’information, si la durée initiale était inférieure à 30 jours (5 jours avant la date d’échéance ou de reconduction). Les renseignements communiqués dans l’avis comprennent le taux d’intérêt et les frais applicables au renouvellement, les droits et les obligations de la personne physique ainsi que le délai dans lequel la personne physique peut résilier l’accord.

  1. Comptes de dépôt, instruments financiers et billets

Les obligations d’information concernant les comptes de dépôt demeurent essentiellement les mêmes. Toutefois, une obligation a été ajoutée à l’égard des comptes de dépôt autres que les comptes de dépôt personnels. Le cadre établit le nouveau concept de « liste partielle des frais », et les institutions financières pourront utiliser ces listes aux fins de la communication de renseignements, à condition qu’elles précisent également comment les clients et le public pourront obtenir la liste complète de ces frais. 

De plus, les institutions financières devront dorénavant communiquer aux clients et au public les périodes maximales de retenue des fonds et leurs politiques de retenue pour tous les comptes de dépôt, alors que jusqu’ici, cette obligation ne visait que les personnes ouvrant de nouveaux comptes. Enfin, tous les renseignements obligatoires devront être communiqués à la personne avant la conclusion de l’accord relatif à un compte de dépôt.

Les renseignements réglementaires concernant les instruments financiers et les billets doivent être accessibles sur le site Web de l’institution, à chacune de ses succursales où elle propose ces produits, et par écrit à toute personne qui en fait la demande.

Dans notre prochain article sur le cadre, nous poursuivrons notre examen des obligations d’information particulières au crédit, aux produits de paiement prépayés, aux produits et services optionnels, aux produits enregistrés, à l’assurance hypothécaire et aux avis publics. Nous nous pencherons aussi sur les répercussions que pourraient avoir ces nouvelles obligations sur les systèmes et les activités. 

 

[1] Final Rule: Truth in Lending; Credit and Charge Card Disclosures (12 CFR Part 226). Docket No. R-0654, Board of Governors of the Federal Reserve System, April 6, 1989, p. 1.

[2] DORS/2001-101.

[3] Ibid., annexes 1 à 4.

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