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Négociation des niveaux de service dans les contrats d’impartition : liste de contrôle

Date

24 février 2011

AUTEUR(s)

Ted Liu
Joel Ramsey


L’établissement des niveaux de service qu’un fournisseur de services devra respecter dans le cadre de ses obligations relatives à une entente d’impartition joue un rôle essentiel dans le processus de négociation. Ce troisième article de notre série sur l’impartition dresse une liste de contrôle que les sociétés devraient consulter avant de négocier une entente pour éviter surprises et malentendus.

Pour être vraiment efficaces, les niveaux de service doivent :

  1. tenir et rendre compte de la part mesurable des services impartis (autrement dit, le fournisseur est en mesure d’évaluer et de valider avec précision les services concernés);
  2. donner au client l’assurance que le fournisseur de services pourra offrir de meilleurs services que lui (ou que son fournisseur de services actuel).

Dans le cadre de votre réflexion sur les niveaux de service, posez-vous les questions suivantes :

  1. Avez-vous évalué la situation de vos niveaux de service actuels? Il est utile d’avoir des données fiables sur les niveaux de service atteints à l’interne ou chez un autre fournisseur avant de négocier des niveaux de service avec un éventuel fournisseur de services.
  2. Avez-vous fait clairement comprendre vos attentes en matière de niveau de service au fournisseur de services? Si vous visez des niveaux de service similaires ou supérieurs aux niveaux actuels, il vaut mieux en faire part à l’éventuel fournisseur avant la négociation de l’entente (p. ex., dans l’appel d’offres ou la liste des conditions).
  3. Si vous avez fait clairement comprendre vos attentes en matière de niveau de service, avez-vous bien précisé au fournisseur éventuel que le tarif indiqué doit cadrer avec ces attentes? Si vous passez par un appel d’offres (toutes choses étant égales par ailleurs), il peut être utile de demander à l’éventuel fournisseur de prévoir un tarif selon différents niveaux de service pour vous permettre de mieux évaluer les économies ou les coûts différentiels associés à tel ou tel de service.
  4. Certains niveaux de service sont-ils si déterminants pour votre société qu’il vous faudrait avoir le droit de mettre fin aux services ou de résilier l’entente en cas de non-respect de ceux-ci? N’oubliez pas que ces droitsniveau de résiliation ont pour but de protéger votre société — vous ne devriez pas être obligé de respecter toute une série de critères compliqués pour pouvoir mettre fin aux services. Par ailleurs, l’attribution des droits de résiliation ne devrait laisser place à aucune ambiguïté. N’oubliez pas que le fait de détenir un droit de résiliation ne signifie pas nécessairement que vous l’exercerez; il en faut généralement beaucoup pour qu’une société décide de ne plus faire affaire avec un fournisseur de services.
  5. Les niveaux de service visent-ils les services qui apporteront une valeur ajoutée à votre société en cas de dépassement des attentes? Si c’est le cas, vous auriez peut-être intérêt à envisager un système de primes ou de récompenses pour encourager le fournisseur à dépasser les niveaux de service.
  6. L’entente prévoit-elle un dispositif d’intervention si le fournisseur ne parvient pas à respecter les niveaux de service? Ce dispositif devrait, au minimum, permettre de répondre aux questions suivantes : (i) Après combien de temps le problème doit-il être transmis au niveau de compétence supérieur? (ii) Quand le problème doit-il être résolu? (iii) Que fera le fournisseur de services pour empêcher d’autres incidents similaires?

La prise en compte de ces problèmes relatifs au niveau de service doit vous permettre de négocier une entente d’impartition qui répondra plus efficacement aux besoins de votre société.

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