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Gestion du risque lié à la sous-traitance

Date

11 novembre 2010

AUTEUR(s)

George S. Takach


Lors de l’impartition à des fournisseurs de services de TI, les clients devraient être conscients des risques que pose le recours à des sous-traitants par leurs fournisseurs et prendre des mesures pour gérer ces risques. Dans le présent article, nous examinerons de quelle façon les clients peuvent mieux se protéger, notamment en approuvant dès le départ les sous-traitants à utiliser et en exigeant dans le contrat que le fournisseur obtienne le consentement du client avant toute sous-traitance.

Une chaîne de télévision locale présentait jadis un message d’intérêt public avant les informations de fin de soirée : « Il est 23 h, savez-vous où sont vos enfants? » C’était une bonne question pour les parents (et ça l’est encore) et il peut être utile de la paraphraser : « On est en 2010, savez-vous qui sont les sous-traitants de votre fournisseur de services de TI? » (Bien sûr, c’est une bonne question à se poser au sujet de tous vos fournisseurs de services — rappelez-vous que le récent déversement de pétrole de BP dans le golfe du Mexique était en fait attribuable à un sous-traitant.)

Il s’agit d’une question particulièrement opportune et qu’on a le plus grand intérêt à se poser à une époque d’impartition et de délocalisation, où divers blocs de travaux sont envoyés aux quatre coins du monde à la recherche des ressources les moins coûteuses pour les exécuter. Examinez le scénario suivant.

Un sous-traitant étonnant

Vous travaillez pour une entreprise du secteur des services financiers de taille moyenne et vous avez imparti à un certain fournisseur diverses tâches de saisie et de traitement des données. Au cours des six derniers mois (soit depuis le début de votre relation avec le fournisseur), ce dernier vous a fait le récit de ses malheurs comme quoi la main-d’œuvre est de plus en plus coûteuse dans tous ses emplacements d’exploitation courante; même si le salaire de cette main-d’œuvre demeure de beaucoup inférieur aux salaires versés ici en Amérique du Nord, il a néanmoins augmenté à l’échelle locale au taux annuel d’environ 15 % au cours des dernières années, taux que votre fournisseur ne peut simplement pas offrir.

Malgré les plaintes du fournisseur, vous ne vous attendiez pas à lire dans les grands titres du principal journal de votre ville que votre fournisseur a récemment conclu une entente de sous-traitance avec une prison locale (eh oui, vous avez bien lu!) aux termes de laquelle des détenus étaient forcés d’exécuter la saisie de données et d’autres tâches connexes. Dans l’article en question, votre fournisseur est cité comme prônant le recours à des prisonniers pour la main-d’œuvre, notamment en raison de leurs taux quotidiens raisonnables (que la direction de la prison maintient très bas).

Il est important de souligner que cette histoire de fournisseur de services impartis ayant recours à des détenus comme sous-traitants pour le traitement de données de clients du secteur des services financiers n’est pas, chose étonnante, de la fiction. Une telle situation s’est produite plus tôt cette année dans la réalité. Et lorsqu’on l’a interrogée au sujet de l’emploi d’un tel sous-traitant, la société de services de TI a essentiellement répondu que les temps étaient durs et qu’il fallait prendre les grands moyens pour maintenir les coûts sous contrôle. Par ailleurs, elle a affirmé que les détenus n’avaient pas à travailler dans des centres d’appels où ils communiqueraient avec les clients nord-américains de ses institutions financières clientes. (Le fournisseur a cependant confirmé que les détenus avaient accès à des renseignements personnels dans le cadre de l’exécution de leurs opérations relatives au processus administratif.)

Souplesse des fournisseurs

Pour terminer le scénario hypothétique susmentionné (pas si fictif en définitive) : après avoir lu le grand titre, vous vous dépêchez de consulter votre contrat avec le fournisseur pour voir ce qui est mentionné sur les sous-traitants. L’accablement s’empare de vous — le contrat prévoit expressément que le fournisseur peut sous-traiter et déléguer du travail comme il le juge souhaitable, tant que les niveaux de service prévus dans le contrat sont en tout temps respectés (les niveaux de service portent sur les mesures du rendement, comme l’exactitude du travail de saisie de données et l’efficience avec laquelle ce travail est effectué).

Votre contrat correspond aux contrats standard de nombreux fournisseurs de services de TI, bien que nous ne voulions suggérer que des fournisseurs réputés et de premier plan envisageraient d’utiliser des détenus comme sous-traitants! Mais tous les fournisseurs souhaitent généralement avoir beaucoup de discrétion pour être libres d’utiliser des sous-traitants plutôt que leurs propres employés pour la prestation de services à leurs clients.

La sous-traitance est attrayante pour les fournisseurs puisque souvent ils ne disposent pas à l’interne de la capacité ou des compétences nécessaires, de sorte qu’ils voudront « combler l’équipe de service » en ayant recours à des sous-traitants. Ou encore, le sous-traitant est prêt à exécuter le travail à un coût moindre que celui auquel le fournisseur pourrait l’exécuter avec son personnel à temps plein.

Approbation initiale des sous-traitants

Les clients ne s’opposent généralement pas à ce qu’un fournisseur utilise un sous-traitant qui a été identifié dès le départ dans le cadre de la proposition du fournisseur (habituellement en réponse à la demande de propositions du client). Suivant ce scénario, le client peut évaluer les compétences et la réputation du sous-traitant, tout comme il le fait pour le fournisseur principal.

En outre, lorsqu’on lui demande d’approuver ainsi dès le départ le recours à un sous-traitant, le client peut tenir compte des économies de coûts que représente le recours au sous-traitant (dont le personnel travaille habituellement pour un salaire moins élevé que celui des propres employés du fournisseur) dans l’économie d’ensemble de la soumission que le fournisseur a présentée. En supposant que la soumission soit faite en régime de concurrence, le client peut alors comparer le prix global de cette offre de services (qui comprend la sous-traitance) avec des soumissions qui ne prévoient pas de sous-traitance. Le facteur clé c’est que le fait pour un fournisseur d’indiquer dès le départ les sous-traitants qu’il compte utiliser permet au client de prendre une décision éclairée.

Introduction ultérieure de sous-traitants

De nombreux fournisseurs affirment cependant qu’ils devraient jouir de ce même droit (de remplacer des employés internes par des sous-traitants) même après la signature du contrat (et bien que le travail ait été attribué au fournisseur sur la base qu’aucun sous-traitant n’était envisagé). Les clients jugent cela généralement inacceptable, pour deux bonnes raisons.

Premièrement, le client souhaite être à l’aise quant à l’identité et aux capacités du sous-traitant avant de l’accepter. Deuxièmement, le client souhaite aussi s’assurer que si le fournisseur réduit de façon importante sa structure de coûts en donnant le travail visé en sous-traitance, une partie de ses économies se retrouveront dans les poches du client également. Bref, il est logique que les clients ne jugent généralement pas équitable ou raisonnable d’adhérer (dans le contrat initial) à un modèle particulier de prestation de services à un coût particulier et permettent ensuite au fournisseur de changer unilatéralement le modèle de prestation de services et de récolter unilatéralement les avantages économiques en découlant une fois que le travail est en cours.

Prenons l’exemple suivant. Vous avez l’intention d’impartir une application critique d’interaction avec les clients (comme votre site de commerce électronique). Deux fournisseurs répondent à votre demande de propositions. L’un est un « fournisseur de première catégorie » et l’autre un « fournisseur de troisième catégorie ». Le fournisseur de première catégorie soumissionne à un prix qui est littéralement le double de celui du fournisseur de troisième catégorie, mais vous choisissez néanmoins le fournisseur de première catégorie puisqu’il a une très bonne réputation (justifiée) au chapitre de la qualité et parce qu’il garantit un temps de disponibilité de 100 % (facteur important pour une application critique en ligne).

On peut soutenir qu’il serait injuste que le fournisseur de première catégorie, le jour où ce contrat lui est accordé, décide de donner le travail en sous-traitance au fournisseur de troisième catégorie, permettant ainsi au fournisseur de première catégorie d’empocher l’écart de prix. Si vous aviez été suffisamment à l’aise avec le fournisseur de troisième catégorie, vous l’auriez choisi et auriez empoché vous-même les économies de coûts. Le fournisseur de première catégorie ne devrait donc pas être en mesure de faire indirectement (par une clause de sous-traitance dans le contrat) ce que vous ne vouliez pas faire directement.

Le fournisseur de première catégorie vous répond : « Mais nous sommes là si notre sous-traitant (le fournisseur de troisième catégorie) fait défaut, alors pourquoi vous inquiéter? » Eh bien pour plusieurs raisons. Premièrement, le contrat ne permet jamais le recouvrement financier complet de toutes les pertes puisqu’il comportera invariablement des limites quant à la responsabilité du fournisseur. Si vous souhaitez mettre cette hypothèse à l’épreuve, voyez si le fournisseur conviendra de vous indemniser de tous les dommages découlant d’une défaillance du sous-traitant, y compris les dommages accessoires et le manque à gagner! Cela est fort peu probable.

Par ailleurs, vous ne serez pas en mesure d’être complètement indemnisé pour la perte de réputation et la défection des clients que cela représente (si votre site de commerce électronique sombre). De même, le crédit relatif au niveau de service qu’une telle indisponibilité déclenchera ne représente même pas un début d’indemnisation partielle pour les dommages réels que vous en subirez. C’est pourquoi vous aviez au départ choisi le fournisseur de première catégorie plutôt que le fournisseur de troisième catégorie.

Approbation ultérieure des sous-traitants

Voilà pourquoi une clause devrait être insérée dans le contrat pour exiger du fournisseur qu’il obtienne le consentement du client avant toute sous-traitance. Il se peut qu’une telle approbation ne soit pas exigée pour un type limité de sous-traitance, ou que la norme de consentement puisse être assortie de la mention « ne pouvant être indûment refusé ». Mais sinon, le consentement devrait être significatif afin qu’il puisse être refusé à la discrétion du client à moins que le fournisseur ne réunisse des arguments irréfutables comme quoi il est dans l’intérêt du client de permettre la sous-traitance.

Finalement, en ce qui a trait à l’approbation du sous-traitant, le contrat devrait énoncer très clairement que le fournisseur est pleinement et inconditionnellement responsable des faits et omissions du sous-traitant. En d’autres termes, le client souhaite, au chapitre du droit, que le sous-traitant soit traité comme s’il faisait partie du fournisseur.

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